7 Tipps für die interne Krisenkommunikation
Krisen können ein Unternehmen überraschend treffen oder auch schleichend eintreten. Sie können innerhalb von ein paar Tagen recht schnell einschlafen oder sich über Wochen, sogar Monate ziehen. Zentral für die Krisenbewältigung ist auf jeden Fall die externe Kommunikation in Form von Presse- und Öffentlichkeitsbereich sowie in besonders hohem Maße die interne Kommunikation.
Der Faktor Zeit spielt dabei eine herausragende Rolle. Je schneller ein Unternehmen in Notsituationen mit allen Zielgruppen kommunizieren kann, desto rascher lässt sich die Kontrolle über die Situation zurückgewinnen. Es gilt Vertrauen zu vermitteln und Panik zu vermeiden, um damit den Schaden für das Unternehmen möglichst gering zu halten.
Ursachen für Krisensituationen
Häufig sind die folgenden Umstände Auslöser für Unternehmenskrisen:
- Arbeitsunfälle (beispielsweise Bergbau, Ölplattformen, etc.)
- Naturkatastrophen (beispielsweise im Zuge von Erdbeben und Stürmen)
- Datenschutzverstöße (beispielsweise Verkauf von persönlichen Daten von Kundinnen und Kunden)
- Marketing-Aktivität (beispielsweise Shitstorm nach einer Fernseh- oder Radiowerbung)
- Produktmängel und Produktrückrufe (beispielsweise verunreinigte Nahrungsmittel)
7 Tipps für die internen Kommunikation in Krisensituationen
1) Vorbereitet sein
Wenn der Ernstfall eintritt, sollte es nicht das erste Mal sein, dass Sie sich mit möglichen Krisenszenarien auseinandersetzen. Sie sollten für unterschiedliche Situationen Abläufe, Prozesse und Ansprechpersonen definiert sein, über die alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter Bescheid wissen.
2) Schnell reagieren
Die erste Reaktion ist meist entscheidend für den weiteren Verlauf des Krisenfalls. Keine Reaktion von Seiten des Unternehmens wird oft als Schuldeingeständnis interpretiert und führt in weiterer Folge zu Unverständnis und Ratlosigkeit bei der Belegschaft. Ebenso fördert es den Flurfunk: Gerüchte und individuelle Interpretationen machen unternehmensintern schnell die Runde und können sich im schlimmsten Fall über Social Media in die Öffentlichkeit weiterverbreiten.
3) Intern vor extern
Die erste Kommunikationsmaßnahme im Krisenfall richtet sich an die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Stellen Sie sicher, dass die Belegschaft vor allen anderen über die wichtigsten Vorgänge informiert ist und kommunizieren Sie geplante Maßnahmen und nächste Schritte. Damit stellen Sie einerseits sicher, dass es eine einheitliche Erzählung gibt und andererseits dass sich die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter involviert fühlen.
4) Das richtige Instrument wählen
Verwenden Sie zuerst den Kommunikationskanal, der von Ihren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern am meisten verwendet wird. Daran anschließend sollten Sie die selbe Botschaft über die restlichen Kanäle verteilen. Video-Botschaften bieten sich in diesem Zusammenhang besonders an: Durch den Einsatz von Videos lassen sich Emotionen gut transportieren, die Botschaft ist besser verständlich und der Kommunikator bzw. die Kommunikatorin kann empathisch und authentisch in Szene gesetzt werden.
5) Im Dialog bleiben
Halten Sie die Belegschaft über die Geschehnisse auf dem Laufenden und sorgen Sie für einen permanenten Wissensvorsprung gegenüber der Öffentlichkeit. Gehen Sie auf Fragen ein und greifen Sie gegebenenfalls Vorschläge auf.
6) Einheitliches Bild zeichnen
Stellen Sie unbedingt sicher, dass die Botschaften der externen Kommunikation mit denen der internen Kommunikation übereinstimmen. Unterschiedliche Informationen würden bei der Belegschaft schnell zu Misstrauen und Widerstand führen.
7) Die Krise aufarbeiten
Binden Sie Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter auch bei der Aufarbeitung der Krisensituation ein. Bestimmen Sie gemeinsam die Ursachen der Krise und leiten Sie daraus Optimierungen ab, um zukünftig derartige Krisen zu vermeiden.
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